Các doanh nghiệp viễn thông nên làm chuyển đổi số như thế nào?

Với một chút kinh nghiệm, tôi mong muốn những trao đổi, phần nào gợi ý cho các doanh nghiệp (DN) viễn thông mình nên bắt đầu làm chuyển đổi số (CĐS) như thế nào, giữ được khách hàng của mình.

Vài dòng đầu tiên

Năm 1998, tôi bắt đầu làm lập trình Java cho AT&T, phát triển những báo cáo cước phí sử dụng đầu tiên lên Web cho tất cả mọi khách hàng toàn thế giới, truy cập trên Internet, là bước đột phá chuyển từ client - sever sang Web, không cần bắt khách hàng phải cài đặt phần mềm ở máy tính của mình mới có thể kết nối với máy chủ được mà vẫn đọc được thông tin.

Kỹ thuật Web và Java mang luồng không khí mới cho ngành viễn thông. AT&T đã nắm bắt được nên thay đổi rất nhanh và tôi phát triển hết ứng dụng này đến ứng dụng khác cho họ trong 4 năm liên tục, “chất” viễn thông ngấm vào trong mình lúc nào không biết và không nhận ra mình làm việc trong ngành “nóng” nhất lúc bấy giờ.

Các doanh nghiệp viễn thông nên làm chuyển đổi số như thế nào? - Ảnh 1.

Sau đó, tôi chuyển sang làm việc kiến trúc CNTT cho tập đoàn Liberty Global, công ty viễn thông đa quốc gia Anh - Hà Lan - Mỹ, hơn 14 năm, từ 4 chi nhánh ở 4 nước trở thành 13 nước ở châu Âu, rồi 7 nước châu Mỹ La Tinh và trở thành tập đoàn đứng đầu thế giới trong lĩnh vực viễn thông, cứ mua các công ty sở hữu truyền hình cáp với giá rẻ, rồi cài Internet, điện thoại trên Internet - VoIP, thay TV analog thành TV số, phát triển xem phim theo yêu cầu (video on demand). Chúng tôi vừa học vừa làm, mang lại dịch vụ mới này sang dịch vụ mới khác cho khách hàng toàn thế giới. Rồi khi tập đoàn ngủ quên trên chiến thắng và tỉnh dậy thì đã muộn khi Netflix bán dịch vụ phim theo yêu cầu trên bất cứ thiết bị nào có kết nối Internet, qua chính đường dây của tập đoàn, rồi mọi người có thể gọi điện thoại miễn phí qua Skype rồi Whatsapp...

Để tồn tại, tập đoàn Liberty Global phải thay đổi. Năm 2010, tập đoàn bắt đầu nhận ra cần giữ chân khách hàng hơn là thêm khách hàng mới và bán nhiều sản phẩm cho khách hàng hiện tại, cần phát triển sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn vì nhiều ý tưởng khi thành sản phẩm thì đã lạc hậu hay đối thủ đã có rồi. Tập đoàn tái tổ chức lại, gom những người kinh doanh và lập trình vào thành một nhóm để dễ trao đổi thông tin hơn, vai trò của kiến trúc sư CNTT bị lu mờ vì lập trình viên cứ thế phát triển theo ý mình, những sản phẩm ra đời sớm hơn nhưng nhiều lỗi hơn, khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Chúng tôi tranh cãi nên dùng điện toán đám mây (ĐTĐM) tự phát triển hay mua của Google, Amazon..., nên gom hệ thống hỗ trợ kinh doanh (BSS) và hệ thống hỗ trợ vận hành (OSS) thành một không, dùng SOA hay Webservice, triển khai phân tán hay tập trung cho tất cả các nước... Chuyển đổi số (CĐS) ra đời từ đó.

Tập đoàn thuê những chuyên gia “đắt tiền” nhất để tư vấn chiến lược nhưng dường như lý thuyết giỏi, còn cụ thể làm như thế nào thì còn phải bàn vì bản thân họ chưa có kinh nghiệm làm CĐS cho một công ty nào. Như một cái chớp mắt, 12 năm trôi qua, các công ty lớn ở Hà Lan đã thay đổi thực sự trong cách làm việc, tổ chức và ứng dụng những công nghệ kỹ thuật mới. Ngành viễn thông thay đổi nhiều và tồn tại trong thế giới thay đổi với những dịch vụ tốt hơn như 5G, truyền hình số, xem phim theo yêu cầu...

Ngành viễn thông ở Việt Nam may mắn hơn và được “ưu ái” hơn vì không phải cạnh tranh với những tập đoàn viễn thông lớn thế giới. Doanh thu của ngành ở Việt Nam vẫn tăng ít nhưng chi phí vận hành còn cao, tổ chức còn cồng kềnh trong khi doanh thu của các tập đoàn thế giới đã giảm nhiều và số công ty viễn thông bị sát nhập nhiều hơn. Ngành viễn thông không còn “nóng” như trước nữa, mặc dù sản phẩm mới của Việt Nam vẫn đi sau thế giới ít năm. Ví dụ, năm 2019, Vodafone Ziggo đã đưa 5G vào thương mại hóa, phủ sóng toàn quốc, tốc độ Internet cố định 1000Mbps trong khi ở Việt Nam đến nay mới chỉ là thử nghiệm ở các thành phố lớn, phần lớn điện thoại của 4G vẫn là 3G, 4G vẫn chậm như 3G..., tốc độ Internet cố định chỉ đạt được 300Mbps nội địa và 2 Mbps quốc tế, áp lực thay đổi không nhiều. Trong đại dịch, đâu đó vẫn còn có những phàn nàn về chất lượng kết nối, khó làm việc từ nhà và phải “mạo hiểm” đến cơ quan.

Doanh nghiệp (DN) viễn thông có nên phát triển dịch vụ CNTT cho khách hàng DN?

Năm 2017, Bộ TT&TT đã thấy được xu hướng thay đổi của ngành và có chỉ đạo ngành viễn thông phải thành lập thêm công ty dịch vụ CNTT. Lúc đó, tôi đang làm tư vấn kiến trúc CNTT cho Mobifone và nghĩ chủ trương này chưa thể khả thi vì bản thân DN hoàn toàn mua sản phẩm đóng gói và thuê các đối tác nước ngoài và trong nước phát triển và tích hợp, chưa phát triển sản phẩm cho ai trước và cũng chưa có người hiểu nghiệp vụ lĩnh vực khác ngoài viễn thông. DN cũng có những người được đào tạo bài bản nhưng chưa có kinh nghiệm phát triển sản phẩm thì sẽ gặp khó trong phát triển sản phẩm hay dịch vụ CNTT.

Chủ trương của Bộ TT&TT, DN viễn thông phải thay đổi để tồn tại là đúng nhưng không thể xa rời giá trị cốt lõi của DN là cung cấp dịch vụ viễn thông, đảm bảo hạ tầng số cho chương trình CĐS quốc gia, lấy khách hàng và DN làm trung tâm, sản phẩm và dịch vụ có thể sử dụng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu, quan trọng nhất là bán các dịch vụ tạo giá trị gia tăng trên mỗi khách hàng viễn thông và giảm chí vận hành, phát triển sản phẩm

và dịch vụ mới như 5G, hay sản xuất thiết bị đầu cuối như thiết bị truy cập không dây cố định (FWA) cho 5G, cáp quang đến tận cửa nhà hay văn phòng (DAA) để tăng vận tốc truyền dữ liệu, chất lượng thoại và video, tiết kiệm năng lượng vận hành. Điều này có thể xem là góp phần thực thi cam kết của chính phủ ở Hội nghị lần thứ 26 Các bên tham gia Công ước khung của Liên hợp quốc về biến đổi khí hậu (COP 26), cũng để bù lại phần doanh thu sản phẩm xem phim theo yêu cầu đã bị các công ty ngoài ngành lấn mất, tổ chức linh hoạt và giảm chi phí vận hành.

DN viễn thông không thể cạnh tranh với các DN chuyên về phát triển sản phẩm hay dịch vụ CNTT như Miscroft, Oracle, Amazon, Google... thậm chí với FPT hay CMC. Tuy vậy, để đảm bảo doanh thu và tăng trưởng trong thời gian tới, các DN viễn thông nên làm CĐS một cách nghiêm túc.

Khung chiến lược CĐS

Dưới đây tôi chỉ khái quát hóa chiến lược CĐS dựa trên kinh nghiệm từ 2010 đến nay để bạn đọc tham khảo, bao gồm: Tham vọng số, tăng các giá trị cho khách hàng, tăng giá trị cho DN, tạo nên bằng những hành vi số, dựng nên bằng các trụ cột.

Các doanh nghiệp viễn thông nên làm chuyển đổi số như thế nào? - Ảnh 2.

Tham vọng số: nhận thức số của lãnh đạo và quyết tâm CĐS của tất cả cán bộ công nhân viên trong DN, nâng cao trải nghiệm khách hàng với những kỹ thuật số hấp dẫn nhất, kết hợp những gì tốt nhất của công nghệ và sự tương tác giữa con người, theo cách cá nhân, tức thì và dễ dàng.

Tăng các giá trị cho khách hàng: cá nhân hóa các dịch vụ, đúng lúc đúng nơi, trải nghiệm tuyệt vời, chủ động, dịch vụ tốt hơn, khách hàng vui vẻ.

Tăng giá trị cho DN: tăng chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS), tăng doanh thu, giảm chi phí, DN được lựa chọn bởi người lao động.

Tạo nên bằng những hành vi số: văn hóa mở để nhận phản hồi và phát huy tất cả ý tưởng sáng tạo của mọi người, hợp tác làm việc theo nhóm, dám làm và dám chịu trách nhiệm.

Dựng nên bằng các trụ cột: khách hàng là trung tâm, quyết định dựa trên dữ liệu, ưu tiên số trước là việc chuyển từ ưu tiên kênh truyền thống sang các kênh kỹ thuật số lên hàng đầu, phương pháp làm việc linh hoạt.

DN cần cụ thể hóa những điểm gợi ý trên thành chiến lược CĐS của mình trong tổ chức nhân sự CNTT và kinh doanh, trong từng chức năng của từng hệ thống CNTT, trong các quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng (CSKH), thay hệ thống CNTT quản lý dự án và phát triển phần mềm để hỗ trợ phương pháp làm việc linh hoạt, thành một lộ trình phát triển DN trong 5 năm và cụ thể từng năm. Sau khi lộ trình được thống nhất cần truyền thông tối đa để mọi người hiểu được tham vọng số của DN và ủng hộ.

Chiến lược CNTT nào trong những năm tới?

Các chủ đề chiến lược CNTT trong những năm tới cần được quan tâm là: cần thay các hệ thống CNTT quản lý dự án, quản lý công việc của nhóm, hỗ trợ phát triển DevOps, CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery), VPN, ĐTĐM... để có thể làm việc bất kỳ ở đâu, bất cứ lúc nào như đã đề cập ở “Dựng nên bằng các trụ cột”. Tiếp theo là phát triển hay thay đổi hệ thống CNTT nào trước tùy theo kết quả khảo sát và phân tích kiến trúc tổng thể của từng DN.

Tôi đã làm tư vấn kiến trúc CNTT ở Mobifone một thời gian và trao đổi nhiều với các đồng nghiệp của cả 3 DN viễn thông, ở đây chỉ là những gợi ý chủ quan, có lẽ bước tiếp theo nên thay hệ thống quản lý và CSKH (CRM) và tính cước lạc hậu, chắp vá được phát triển nhiều năm trước với sản phẩm đóng gói hay thuê các công ty phần mềm phát triển theo chuẩn của TMFORUM, có thể quản lý và phát triển sản phẩm và dịch vụ linh hoạt nhanh chóng, có chức năng thương mại điện tử, trên những công nghệ mới, bảo mật tốt hơn, phục vụ nhiều DN cùng một lúc (multi tenant), nhanh hơn, trên nền tảng ĐTĐM, kết nối với mạng xã hội, chạy trên bất cứ thiết bị nào...

Nếu DN nào phát triển được thì sẽ là bước đột phá lớn trong ngành CNTT Việt Nam, vừa dùng cho DN mình vừa có thể thay cho các hệ thống quản lý khách hàng và sản phẩm của các ngân hàng, hiện rất phân tán, lỗi thời, xa hơn là xuất khẩu ra nước ngoài và giúp DN làm được việc CSKH, “lấy khách hàng làm trung tâm” và “trái tim” của hệ thống hỗ trợ kinh doanh.

Tiếp theo là phát triển hệ thống quản lý thiết bị/ tài nguyên và kết nối mạng, kết nối với hệ thống hỗ trợ kinh doanh, “trái tim” của hệ thống hỗ trợ vận hành (OSS), đảm bảo vận hành mạng lưới truyền dẫn, dự đoán trạng thái của mạng trong tương lai, tối ưu hóa mạng làm giảm các lỗi đặt hàng dịch vụ, phân tích tác động để khôi phục tốc độ - giảm thời gian xác định lỗi mạng và dịch vụ, so với thời gian sửa chữa trung bình lâu hơn do thông tin hạn chế và “chủ động” phát hiện lỗi của dịch vụ trước khi khách hàng phàn nàn. Có thể tham khảo các sản phẩm đóng gói rất tốt của nước ngoài như Netcracker hay OSS10/Cramer của Amdocs hay Granite của Ericsson.

Tiếp theo tập trung các ứng dụng CNTT, nên tập hợp vào một trung tâm dữ liệu (có trung tâm dự phòng), lưu trữ tất cả dữ liệu của DN trên hồ dữ liệu (data lake), phân quyền truy cập theo nhiệm vụ chức năng trên nền tảng dữ liệu lớn như Hadoop và public/private cloud, sao lưu một chỗ, đảm bảo có thể thu thập dữ liệu từ nhiều định dạng khác nhau, có cấu trúc và phi cấu trúc; lưu trữ trên nhiều cơ sở dữ liệu (CSDL) khác nhau tùy theo mục đích; có thể phân tích và xử lý dựa trên trí tuệ nhân tạo hay học máy (AI/ML); có thể dùng các ứng dụng mở để tìm kiếm nhanh thông tin cần thiết, hay thiết kế báo cáo, và tạo nên dịch vụ dữ liệu cho người dùng trên cổng dữ liệu của DN, giúp DN đưa “quyết định chính xác dựa trên dữ liệu”.

Làm sao có thể phát triển nhanh mạng 5G và ít tốn kém?

Các doanh nghiệp viễn thông nên làm chuyển đổi số như thế nào? - Ảnh 3.

Để giải quyết bài toán 5G, cần giải phóng các tần số của 2G trước, rồi 3G và các DN viễn thông nên dùng chung các trạm thu phát sóng (BTS) như trên thế giới đã làm, vừa tiết kiệm, đẹp cho thành phố, và tốt cho môi trường. Như phân tích trong bài viết “Phát triển hạ tầng số hay cơ hội cởi trói các cột điện ở Việt Nam” đã từng đăng tải, giải pháp tốt nhất nếu cả 3 DN nhà nước Mobifone, VNPT và Viettel nên dùng chung một hạ tầng truyền dẫn và không cần 3 mạng lưới truyền dẫn riêng cho từng DN hiện nay, có thể triển khai 5G nhanh hơn, không tốn kém xây dựng thêm mạng lưới Internet, có tiền để nâng cấp mạng Internet hiện tại, bảo mật tốt hơn cho Chính phủ điện tử, tiết kiệm chi phí lớn mỗi năm cho nhân sự, thiết bị và vận hành hệ thống, số trạm BTS giảm xuống tới 60%, số dây trên cột điện sẽ giảm xuống đáng kể, có tiền để âm các đường xuống đất nhanh hơn, sử dụng ít năng lượng hơn, thành phố ít trạm BTS hơn và tốt cho môi trường./.

Lâm Việt Tùng

Chuyên gia tư vấn CNTT - Viễn thông cho Vodafone Ziggo (Hà Lan)

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 8 tháng 8/2022)

Các doanh nghiệp viễn thông nên làm chuyển đổi số như thế nào?

Tin liên quan

Tin tiêu điểm